Контактный центр Страхового Дома ВСК вошел в топ рейтингов NAUMEN

Такую же позицию центр занял и в рейтинге доступности и качества обслуживания в неавторизованных цифровых каналах. Об этом пишет newsnn.ru.

Рейтинги был составлены по результатам исследования ведущего отечественного разработчика цифровых решений для бизнеса и госструктур NAUMEN.

Согласно результатам исследования, в 2022 году доля решенных с первого раза обращений возросла с 80,4% до 86,7%, а индекс удовлетворенности взаимодействия с клиентом увеличился с 4,4 до 4,6. Показатель SL (Service Level) в центре также вырос: 80% клиентов удалось связаться с оператором центра за 20 секунд. При этом число входящих вызовов сократилось. Следует отметить, что нормальным показателем непринятых звонков от клиентов является 5%. В контакт-центре ВСК данный показатель составил 2,1%. Это практически вдвое меньше по сравнению с 2021 годом, когда LCR — Lost Call Rate — составлял 4,4%.

В рейтинге доступности и качества обслуживания в неавторизованных цифровых каналах ВСК участвует впервые. За год все менеджеры контактного центра были переведены на новую CRM. Таким образом, в 99% случаев сотрудники предоставляли клиентам обратную связь в течение примерно 120 секунд. Такого уровня удалось достичь за счет того, что входящая нагрузка стала дифференцированной, а пропускная способность самого контакт-центра повысилась. Также были запущены чаты с высоким уровнем SLA. Данная функция позволяет поддерживать связь через разные мессенджеры, включая WhatsApp, Viber, Telegram. Она предоставляет и возможность вести переписку в мобильном приложении ВСК.

Как рассказала руководитель федерального сервисного центра Страхового Дома ВСК Ольга Цыплакова, количество вызовов, требующих вовлечения дополнительных сотрудников, было сокращено на 6,5 п. п.

По словам руководителя активного контакт-центра Страхового Дома ВСК Максима Кирсанова, в приоритете должна быть эффективность диалога с клиентом. То есть страховщик должен уметь оперативно решать проблемы.