Голос, который спасает: как телефон доверия помогает справляться с кризисами

История создания

В Ростове проект появился благодаря руководителю совета Международной школы экзистенциального консультирования Семену Есельсону.

— Именно он, посетив литовских коллег в 1994 году, увидел эту программу в работе и верно оценил потенциал, — рассказывает нынешний директор и учредитель «Молодежного телефона доверия» Мария Кондратенко, — после чего решил внедрить ее в своем регионе, где на тот момент резко увеличилось количество суицидов.

Тогда в общежитии Ростовского государственного университета разместили объявление о наборе студентов психологического факультета 18–27 лет в качестве волонтеров. Так как суициды совершались в основном среди молодежи, идея была следующей: равный помогает равному. Обучали добровольцев четыре месяца, об организации рассказывали в школах, на радио. Широкая огласка привела к большому спросу, и в октябре 1995 года МТД начал свое существование — сразу в круглосуточном режиме.

Первый в мире телефон доверия был открыт в 1953 году британским священником Чадом Вара: он помогал людям, собирающимся совершить самоубийство. В России первые телефоны доверия появились спустя несколько десятилетий: в Ленинграде в 1981 году и в Москве годом позднее. Сегодня в нашей стране работает более 350 телефонов экстренной психологической помощи.

Проект «Долг по доброй воле» реализуется при поддержке Президентского фонда культурных инициатив

Мария Кондратенко когда-то и сама начинала работу в «Молодежном телефоне доверия» рядовым консультантом-волонтером.

— Это было в 2018 году, у меня тогда уже был опыт в детской психологии, коучинге, организационной психологии и управлении персоналом, но я поняла, что несмотря на разносторонние знания хочу посвятить себя исключительно психологии, — делится Мария. — Я пришла в МТД, потому что хотела получить опыт в работе с кризисными случаями и искала для себя именно волонтерскую деятельность, так как хотела помогать бесплатно. И здесь сошлись все звезды.

У Марии был хороший управленческий опыт, и вскоре из волонтера она выросла, став координатором учебного процесса, после — HR-директором, а затем уже и главой организации.

— В управленческой команде МТД я нахожусь с 2019 года, вошла в состав учредителей еще до того, как стала директором, — говорит Мария. — Также на сегодня я все еще остаюсь действующим супервизором, гипервизором и тренером учебной программы.

«Волонтерам тоже нужна помощь»

В структуре «Молодежного телефона доверия» есть несколько крупных подразделений. Первый и самый масштабный — это департамент по работе с абонентами, включающий консультантов и координаторов. Второй — департамент внешних связей, он отвечает за соцсети, взаимодействие со СМИ и все контакты с внешним миром. Есть отдел по работе с учебными заведениями, где трудится команда, которая ходит в школы, колледжи и вузы, рассказывает об организации, проводит тренинги и мастер-классы.

Кроме того, есть HR-департамент, где работают супервизоры, тренеры учебных программ, координатор по обучению, также сюда входят отдел подбора и отдел… счастья.

— Последний — это мое изобретение, — улыбается Мария. — Отдел счастья создан для того, чтобы задавать позитивный настрой и профилактировать выгорание у консультантов-волонтеров. Команда отдела устраивает праздники, поздравления с днем рождения и разные мероприятия для команды. Конечно, предупреждением истощения ресурсов занимаются и супервизоры, но это профессиональная поддержка, а идея отдела счастья именно в том, чтобы дополнить ее «человеческой». Это крайне важно, потому что, только твердо стоя на ногах, можно взвалить на себя груз переживаний и проблем другого человека и помочь их преодолеть.

Как стать консультантом телефона доверия

В МТД работают 76 волонтеров-консультантов и 23 супервизора. Специалисты отбирают людей, способных к открытой конструктивной беседе, дружелюбных, социально зрелых, имеющих опыт переживания кризисных ситуаций и выхода из них, а главное — желающих бескорыстно помогать другим.

— Процедура подготовки волонтеров проводится в несколько этапов: сначала короткое телефонное интервью с кандидатом, после — специальная анкета и тестирование, потом групповое собеседование, — объясняет директор. — Далее в процессе обучения также происходит отбор, и на этом этапе все зависит от будущего волонтера: если ученик не усваивает программу, относится к учебе безответственно, то не может идти и речи о том, что его допустят к работе с людьми.

Обучение кандидатов происходит сразу на практике: в динамической группе общения, на коррекционных занятиях, а также во время первых телефонных консультаций под присмотром опытных волонтеров, профессиональных психологов, наркологов. В конце программы подготовки новичков ждет экзамен, после которого новоиспеченный консультант телефона доверия имеет право приступить к работе.

Спасительный голос

В среднем в МТД в день обращаются 20–30 человек, в месяц — до 600, а в год — более 7000. После подключения интернет-связи объем работы у волонтеров увеличился вдвое. До начала спецоперации основными запросами были темы любовных, детско-родительских отношений, а также принятия себя.

— Вы можете быть совершенно уверены в том, что любой запрос останется анонимным, — подчеркивает Мария Кондратенко. — Трубку снимет консультант, который выслушает, выразит поддержку и поможет ответить на вопросы о дружбе, любви, учебе, отношениях с родителями и объектом привязанности. Разговоры не записываются, а переписки удаляются.

С началом СВО «Молодежный телефон доверия» увеличил команду волонтеров и супервизоров и усилил работу чата поддержки на сайте. Благодаря этому удалось подключить новые регионы ЛНР и ДНР к помощи. Бесплатную психологическую помощь добровольцы оказывают детям, подросткам и молодым людям до 35 лет, потерявшим близких во время военных действий.

— Сейчас волонтеры телефона доверия в Ростове активно помогают вынужденным переселенцам из ЛНР и ДНР и семьям участников СВО. Чаще всего обращаются по вопросам изменения жизненных обстоятельств и сопутствующих этому кризисов. Специалисты организации помогают людям с посттравматическим синдромом. Много запросов поступает об информировании о социальной и психологической помощи очно, на местах пребывания, — признается директор МТД.

В первый год специальной военной операции доля обращений из ЛНР и ДНР была незначительной, тогда мало кто знал о телефоне доверия. Позже благодаря целенаправленному информированию населения всех новых территорий количество звонков оттуда увеличилось. Сегодня можно сказать, что пик пройден — доля обращений по теме СВО составляет не более 4% от общего потока.

— А это значит, что мы успешно справились с поставленной задачей и помогли большинству пострадавших преодолеть серьезные кризисы, — подводит итог Мария Кондратенко.